沪工商消〔2017〕188号
各市场监管局，市工商局有关处室、机场分局，市消保委秘书处：
开展放心消费创建活动，营造安全放心的消费环境，对保障消费者合法权益、维护社会和谐稳定，促进供给侧结构性改革、推动经济转型升级具有重要意义。根据国家工商总局部署，结合本市实际，现就在全市积极开展以“诚信兴商 品质消费”为主题的放心消费创建活动提出如下意见：
一、指导思想
深入贯彻“十三五”时期消费者权益保护工作规划，主动适应经济发展新常态、把握消费变化新趋势、瞄准维权需求新期盼，围绕推动创新、协调、绿色、开放、共享发展，着力净化市场环境，提振消费信心，扩大新消费，带动新投资，推动完善有利于释放消费新需求的体制机制，实现供给与需求有效对接，为供给侧结构性改革和经济提质增效升级作出积极贡献。
二、工作目标
围绕“诚信兴商 品质消费”的主题，服务上海建设国际消费城市和全球卓越城市，进一步树立“大消保”理念，构建“大维权”格局，推动“大环境”营造，基本形成一套比较科学和完善的放心消费评价指标体系，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，充分发挥消费对经济发展的引领作用。到2020年，实现本市全民消费维权法治意识普遍增强，市场主体诚信体系更加完善，消费维权工作机制更加健全高效，消费环境更加安全和谐，消费品质不断提升，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。
三、工作内容
按照“政府主导、企业主体，突出重点、以点带面，补齐短板、夯实基础，推动共治、促进发展”的工作思路，紧紧围绕创建活动主题，努力营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，全面提升本市消费维权工作水平。
1．落实主体责任。经营者是创建活动的参与主体，要着力引导经营者落实诚信经营和消费维权第一责任人的责任。一是要按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，督促经营者完善首问负责制度，健全售后服务机制，促进消费纠纷及时和解；鼓励和引导具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者，建立和完善先行赔付机制，提高消费纠纷处理效率，推动消费纠纷和解在企业、化解在一线。支持投诉集中的企业设立“绿色通道”，与工商市场监管部门实现信息互联互通，推动投诉协商和解。二是要督促企业建立完善进货查验、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货等内部管理制度，严把产品质量关、广告宣传关，提高规范化管理水平。三是要强化对经营者的信用激励、信用约束，及时按规定向社会公示对经营者作出的行政处罚决定相关信息，发布流通领域商品质量抽检结果，推进12315消费者投诉信息公示，倒逼经营者落实主体责任，维护消费者合法权益。
2．丰富创建载体。要充分结合区域特点，积极发挥主观能动性和首创精神，丰富创建载体，拓展创建内涵，深入推动企业、行业、区域等开展创建活动，实现点线面结合，多层次、多角度、多主体创建，并通过制度化、长效化建设，规范一个行业、一个区域或一个领域，形成“一区一特色”的创建格局。要引导维权成效好、消费者认可度高的企业积极参与创建，公开创建活动标识和服务承诺，结合“网络交易示范企业”和“诚信经营户”创建活动，形成一批放心消费创建示范企业；要加强与群众生活密切相关消费领域行业组织的协作配合，发挥行业组织自我教育、自我管理、自我监督的作用，形成一批放心消费创建示范行业；要深入推动区域创建，加强消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的创建活动，形成一批放心消费创建示范商圈、示范街区。
3．突出创建重点。要坚持问题导向，联合相关部门和社会组织，对老年保健品消费、预付卡消费、互联网消费和服务领域消费等社会普遍关切和消费者投诉集中的系统性、区域性、新类型消费矛盾和问题进行有效治理和规范，力争每年从机制上、源头上解决一至两个突出问题。各市场监管局要深入分析各区域消费维权特点，有针对性地开展放心消费创建活动。网络交易平台集中的区域要积极开展互联网领域放心消费创建活动，结合“网络市场监管与服务示范区”创建工作，指导互联网交易平台自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货制度，强化对网络商标侵权、虚假宣传和违法广告等行为的监管，督促互联网交易平台切实做好平台准入、质量管控、售后服务等工作。旅游资源丰富的区域要会同旅游、物价等部门，积极推进旅游市场放心消费创建活动，重点解决强制消费、“吊模宰客”、商标侵权等扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的突出问题。特色商品产地所在地要以本地特色商品为重点，在特色商品产地或集散地精准发力，加强日常监管和抽检力度，确保商品质量符合标准和要求。
4．夯实创建基础。要以创建活动为抓手，进一步加大消费维权工作力度。一是要进一步畅通维权渠道。优化公众诉求处置平台，建立12315投诉“绿色通道”，力争实现简单消费投诉快速处理；加强与司法、综治等部门的协调联动，促进行政调解与人民调解衔接联动，探索在市场监管所建立消费纠纷联合调解工作室；进一步加强12345热线承办工作，提升承办质量和市民满意度；深入推进12315标准化建设，做好全国12315互联网平台二期上线的对接和保障工作，提升维权服务效能。二是要进一步加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权。以新消费、日常消费等为重点，加强线上线下一体化抽检，提高线上商品抽检比重；开展流通领域商品质量安全风险警示工作，积极防范商品质量安全风险；开展重点领域专项执法，推进“红盾质量维权行动”，加大案件查办力度，严厉打击违法行为，净化消费市场环境。三是进一步加强基层消费维权网络建设，利用综合监管优势积极拓展联络点功能，强化消费教育和引导，继续推进分层分类管理，推动联络点信息及服务承诺公开，探索开展“星级联络点”创建和“网上联络点”建设，为放心消费创建活动深入开展提供支撑。
5．强化社会共治。积极争取地方党委、政府的支持，充分调动和凝聚社会各方力量，构建有利于社会各界广泛参与的创建氛围。要充分发挥各类联席会议的作用，加强与行业主管部门的联合联动，借助消保委、行业协会等社会组织的平台优势，共同研究，着力解决社会关注度高、侵害消费者权益严重的重点难点问题。要大力支持消保委认真履行《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》赋予的公益性职责，聚焦具有广泛性、典型性的群体性消费纠纷开展公益诉讼、支持集体诉讼，更好地保护群体消费者权益；加强维权社会监督，推进“网购大家评”等平台建设和应用，深入开展热点、难点和新消费领域体验式调查和评议工作；加强消费教育引导，营造良好消费氛围；加大立法立标参与度，推动完善相关法律制度。
6．营造创建氛围。要充分利用主流媒体特别是互联网新媒体开展宣传，将放心消费理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭，形成全社会关心、支持创建活动的良好氛围。要充分运用大型公益广告、现场咨询活动、宣传培训、文艺活动等多种形式，大力开展宣传与发动。要依托12315平台和基层消费维权联络点，以消费者喜闻乐见的方式，加大宣传力度，提高创建活动的影响力和覆盖面。要边创建边宣传，及时向社会发布创建口号、典型事例、工作成效等，定期或不定期公布消费环境指数测评情况，并以消费体验、社会调查等方式增进社会互动，提高创建活动中消费者的参与度和知晓度。
四、工作要求
1．统一思想，提高认识。消费已成为经济发展的压舱石和稳定器，要从经济社会发展全局和战略高度，充分认识营造安全放心消费环境的必要性和紧迫性。开展放心消费创建活动，使消费者问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，是维护良好市场秩序的重要手段，也是服务经济转型升级和社会和谐稳定的重要举措。
2．加强领导，落实责任。放心消费创建活动是一项综合性、系统性工作，也是关系人民群众切身利益的民生工程。要主动向地方党委、政府汇报，积极争取支持，力争将创建活动纳入地方经济社会发展总体规划、政府财政预算编制保障项目以及绩效管理考核评价体系。要将放心消费创建活动与“市民满意的食品安全城市”“文明城区”等创建活动相结合，实现同频共振。要按照国家工商总局要求，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，责任部门抓落实，制定切实可行的实施方案，明确工作目标、步骤和阶段性任务，做到责任到人、各负其责。市工商局成立放心消费创建活动领导小组，由陈学军局长任组长，胡浩副局长任副组长，市工商局消保处、网监处、公平处、广告处、商标处、合同处、市消保委秘书处、12315中心负责人为成员；成立创建活动办公室，设在市工商局消保处。
3．加强协作，形成合力。各市场监管局要借势借力，加强部门联动，立足机构改革和自身职能优势，主动加强与商务、旅游、文化、公安等相关部门的协作配合，推动建立政府主导、工商牵头，各部门共同参与、分工协作的消费维权部门联动机制，形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。要加强内部协作，注重整合工商和市场监管部门内部消费维权力量，加强与食品、商标、广告、网监、质量、公平交易等职能机构的工作联动，加强与社会组织等合作，合力推动创建活动。
4．强化评估，提升实效。要牢固树立“消费者至上”的理念，把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据，同时，把第三方机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段运用到创建活动中，加强对创建活动的检查指导和成效评估，提高创建活动实效。要及时总结创建经验、典型事例，形成可复制可推广的样板，带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入，合力营造符合上海国际消费城市定位的消费环境。
上海市工商行政管理局
2017年10月1日
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